Детская городская поликлиника №13 Екатеринбурга, Юлия Голощапова
Для всех нас, наверное, самое страшное время — когда заболевает ребёнок. Хочется забрать на себя его болезнь, оградить, защитить малыша и найти доктора, который поможет. За помощью мы звоним в поликлинику, порой буквально обрушивая переживания и тревоги на сотрудников учреждения здравоохранения. О том, как выстроен алгоритм работы с жителями в рамках телефонного диалога, рассказала старший администратор контактного центра Детской поликлиники №13 Екатеринбурга Людмила Деткова.
– Сколько человек работает в центре, какова ваша главная задача?
– В контактном центре, включая меня, работает 13 человек. Мы обслуживаем маленьких жителей двух районов Екатеринбурга: Кировского и Октябрьского. Это примерно 80 тысяч детей, поэтому объём звонков очень большой. Наша задача — принять звонок, понять родителя и оказать помощь. Неотработанных звонков у нас не бывает! В контактном центре несколько номеров. Первый — единый телефон, основной поток звонков здесь касается повторной записи, консультаций, вопросов по спортивному центру. Второй телефон для вызова врача на дом, третья линия — платные услуги.
Контактный центр в поликлинике создан ради удобства горожан, а также чтобы разгрузить регистратуры и сделать медицинскую помощь более доступной для всех. Перед глазами у операторов центра — вся нужная информация, в том числе списки адресов и телефонов городских больниц и поликлиник. Если вдруг нам позвонили родители, проживающие в другом районе, мы их сориентируем, куда обращаться дальше.
– Как вся эта система работает?
– Поступает звонок, оператор представляется и узнаёт цель — для этого существует специальный речевой модуль, который принят министерством здравоохранения РФ. Он регламентирует стиль общения с родителями, помогает разобраться, какую помощь необходимо оказать. Если операторы не могут дать ответ в ходе диалога, они берут номер телефона родителей и передают задачу мне. Я созваниваюсь с заведующими, у нас очень тесный контакт со всеми, обсуждаем, что необходимо сделать, затем уже я созваниваюсь с родителями, и мы приходим к общему знаменателю.
Для удобства у нас есть документально оформленный набор пошаговых действий. Например, у ребёнка высокая температура. Согласно алгоритму, в зависимости от возраста пациента и симптомов, мы либо оформляем вызов на дом, либо приглашаем в кабинет неотложной помощи при поликлинике и записываем туда, либо же переадресуем родителей в скорую, если это критичное состояние, допустим, температура 39,5 и выше. Часто работаем и как психологическая служба: успокаиваем, даём надежду, что всё будет хорошо.
– Какие дни самые загруженные?
– Самый тяжёлый — понедельник. Хотя у нас вызовы врача на дом принимаются ежедневно и в выходные, и в праздники с 8:00 до 19:00, но почему-то многие ждут понедельника, чтобы решить накопившиеся проблемы именно в этот день. В прошлый понедельник на каждого оператора за 8 рабочих часов пришлось по 250-300 звонков! Поэтому я рекомендую по плановым поводам, например, на повторный приём к врачу или на профилактический осмотр, записываться в другие дни. Кстати, у нас очень много способов записи, в том числе через сайт Госуслуг.
– Каждый ли человек сможет работать в контактном центре?
– Сотрудники контактного центра в большинстве случаев первыми взаимодействуют с пациентами, их общение формирует образ всей поликлиники, а индивидуальный подход и внимание поможет родителям почувствовать, что мы заинтересованы в выздоровлении их детей и комфорте. Поэтому здесь могут работать люди отзывчивые, стрессоустойчивые. У нас очень большой поток информации, это не каждый выдерживает.
– Какие советы, основываясь на личном опыте, вы можете дать родителям относительно обращений за помощью в контакт-центр?
– Я рекомендую перед тем, как звонить, чётко структурировать свои вопросы. Тогда оператору проще будет сориентироваться и решить их. По возможности лучше убирать негативные эмоции: помните, что на другом конце провода находится человек, который обязательно окажет вам помощь.